Phần 5

Và như ông bà ta vẫn hay nói, "Của cho không bằng cách cho".

HỌC KINH DOANH TỪ NGƯỜI

BÁN HÀNG RONG

Ảnh minh họa Tôi sẽ kể cho bạn nghe 1 câu chuyện.

(Mình – xuất hiện từ phía sau) hôm nay bán xôi nhiêu đây?

Hết hồn. Ăn đi anh (giơ ra)

Cái gì đây?

Nhãn đấy Thôi không ăn.

Ăn đi em mời, có tính tiền đâu mà… [Biết tạo ra những khoảng khắc "Wow" cho khách hàng] - Thì không ăn trái cây giờ này thôi chứ biết rồi (cười)

Vậy để em làm xôi cho anh. [Đáp ứng ngay nhu cầu] - Hôm nay ăn như hôm qua đi, trứng pate và xúc xích, nhưng làm mặn hơn một chút nhé, hôm qua hơi nhạt.

Vâng, hôm nay sẽ ngon hơn hôm qua. [Lắng nghe Thấu hiểu - Thái độ tích cực - Không ngừng cải tiến] - Ừ, phải hơn hôm qua chứ (nhảy phóc lên yên sau xe bán rong)

(5 giây trôi qua)

(Mình) ông có vợ con gì chưa?

Em 2 cháu rồi ạ Yên bề rồi à.

Vâng.

Ông có hay vào Sài Gòn bán không?

Mùa hè em vào đấy. Mùa rét em bán ở Hà Nội.

Sao vậy?

Mùa rét ở đây bán đắt hàng lắm.

Tại sao?

Em cũng chả biết nói sao. Em đếm thấy thế. Chắc mùa đấy dễ ăn. [Biết tự thống kê để điều chỉnh chiến lược kinh doanh] - Thế ông hay ra vào thế à?

Em còn bán ở Campuchia nữa cơ.

Vào trong Sài Gòn thì cũng chuyển cái xe này vào à (vỗ vào cái xe)

Không, vào đó em có xe khác.

Ghê ta, cứ như doanh nhân có chi nhánh ở khắp nơi (giọng dzui)

Trong đó em bán bắp anh ạ. Sài Gòn thì mùa nào bán cũng được. Nhưng mùa rét bán ngoài này kiếm được nhiều hơn. [Biết chọn phân khúc mục tiêu] - Vợ con ông thì sao?

Em đi một mình thôi, vợ con đi cùng chi cho cực.

Ông có tương ớt không?

Có nhưng mà lúc nãy công an dí nên làm rớt cán nát bét rồi. [Hãy cho khách hàng lý do để thông cảm] - Đứng ở đây có bị công án dí không?

Có chứ anh. Nhưng em lo rồi. Mỗi tháng 300 ngàn.

Lo với ai?

Công an phường anh ạ [Biết đối tượng cần "quan hệ"] - Lo rồi thì sao còn bị dí?

Thì họ đến, không lẽ mình đứng yên hả anh?

À, vậy là đi tuần thì vẫn phải đi, có điều cho mình chạy chứ gì?

Vâng, có lệ thôi mà anh, có điều vẫn phải khẩn trương… [Làm kinh tế nhưng biết lợi dụng các chính sách của nhà nước]. Của anh xong rồi.

Oke, hôm nay đưa ông đầy đủ, 25 Thôi anh cứ đưa 20, anh em mình vui là chính mà Thì vui là chính nhưng mà tui ra đây ủng hộ ông là mười (gửi 30 luôn coi sao!!!)

Em đàng hoàng mà, cứ thế này thôi (đưa lại tờ 10 ngàn không nhận)

Nhận đi chứ (cương quyết)

Thôi (cương quyết x 2) [Khuyến mãi, cho khách hàng "mê đắm" - bỏ con tép bắt con tôm... hùm] - Uh, thế vô Sài Gòn thì tìm ông ở đâu?

Anh cứ ra Hồ Con Rùa. Đó là địa bàn của em.

[Buôn có bạn - Bán có phường - biết tận dụng "không gian thương hiệu ẩm thực" có sẵn] - Quên hỏi ông tên gì?

Em là Hùng.

Ra đó hỏi Hùng có ai biết không?

Cuộc đời em sang trang là nhờ Sài Gòn đấy, địa bàn của em mà. Công an phường ai chả biết em [Thương hiệu cá nhân] - Ghê vậy à?

Anh cứ lên Google search bắp xào hồ con rùa là có em [Đoạn này hơi ảo - các bạn troẻ đừng học tập] - Vậy là tui được dzinh dzự tiếp chuyện doanh nhân hàng rong nổi tiếng : )

(cười)

Mai đói bụng lại phiền ông đấy nhé (vẫy tay ra về)

Người nông dân sau đó quyết định sẽ ăn xôi khuya ở đây trong 4 đêm ở Hà Nội.

Hà Nội (25/08/2014)

PHƯƠNG PHÁP GIAO VIỆC –

TRAO QUYỀN CỦA "SIÊU NHÂN

KHỞI NGHIỆP"

Khi Start-up, đa phần các nhà khởi nghiệp còn rất thiếu và rất yếu về kỹ năng lãnh đạo – quản trị – điều hành, tuy quy mô doanh nghiệp chưa lớn nhưng việc này lại trở thành một giới hạn cho thành công của Start-up, vì khi khởi nghiệp một trong những điểm mấu chốt của thành công là khả năng tối ưu hóa nguồn lực, do nguồn lực của bạn là quá hạn chế.

Một trong những điểm yếu của người Founder là công tác giao việc – trao quyền. Nhiều Founder không biết giao việc.

Theo kinh nghiệm của tôi thì khi thực hiện giao việc, hãy kiểm tra lại những hành động sau đây, nó sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể hiệu quả đấy: 1. Xác định mục tiêu định lượng: thời hạn, ngân sách, tiêu chuẩn chất lượng khi hoàn thành công việc (Bộ ba Time – Cost – Quality).

2. Xác định cách thức thực hiện công việc (How to?)

3. Xác định người thực hiện công việc (chọn người cho việc chứ không ngồi nghĩ việc cho người).

4. Trao đổi với người nhận việc.

5. Nếu có nhiều công việc, xác định mức độ ưu tiên.

6. Thống nhất cách đánh giá công việc, kết quả mong muốn.

7. Xác định các cột mốc đối chiếu để kiểm tra công việc (phải chia thành nhiều mốc nếu công việc có deadline xa, để tránh trường hợp cứ bơ đi cho nhân viên làm, rồi đến line thì mình… dead).

8. Xác định rõ phạm vi thẩm quyền người được giao việc.

9. Yêu cầu người được giao việc lập lại nhiệm vụ.

10 (Bonus). Công bố cho nhiều người biết, sau khi người được giao việc đã nhận việc (kỹ thuật này sẽ làm tăng mức độ cam kết của nhân sự).

Muốn trở thành "Siêu nhân khởi nghiệp", phải biết trao quyền hiệu quả, vì một mình bạn không thể mãi làm tốt được hết tất cả mọi việc.

GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA

KHÁCH HÀNG (Bạn biết không? Lời phàn nàn là một món quà!)

Tôi từng sáng lập và điều hành một Agency cung cấp các gói dịch vụ truyền thông kỹ thuật số cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) và một doanh nghiệp xã hội chuyên cung cấp các dịch vụ y tế tại nhà cho cá nhân (B2C). Nhìn chung thì điểm giống nhau của cả 2 doanh nghiệp này là: đều đang làm DỊCH VỤ (Service).

Trong dịch vụ, việc giải quyết lời phàn nàn của khách hàng là một phần tất yếu khi khởi nghiệp (và cả sau này). Vì mọi thứ chưa thực sự hoàn hảo. Hơn nữa, có một sự khác biệt không hề nhỏ giữa "không lắng nghe được lời phàn nàn" với "không có lời phàn nàn". Trong nhiều trường hợp, thậm chí bạn còn cần có cơ chế khuyến khích khách hàng phàn nàn về mình thông qua các loại khảo sát và cơ chế phản hồi (để biết mình kém chỗ nào mà sửa).

Nếu không, việc phàn nàn cứ âm thầm diễn ra cho đến khi bùng nỗ, dư luận vây lấy bạn mà trước đó bạn không hề có một chút ý niệm nào về rủi ro này.

Tuy nhiên để xử lý tốt lời phàn nàn là cả một nghệ thuật, thật may, nó đã được "khoa học hóa" nhiều phần để giúp chúng ta có một "công thức" (hay trong truyện kiếm hiệp gọi là "khẩu quyết") ứng xử với lời phàn nàn của khách hàng.

Tôi hay rà soát và áp dụng công thức "3 ĐỔI" khi có 1 khách hàng phàn nàn. Bao gồm: 1. ĐỔI NHÂN VIÊN MỚI vì nhân viên cũ đã gây ra một ấn tượng không tốt.

2. ĐỔI ĐỊA ĐIỂM tránh ở mặt tiền làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty (bạn có thể cho khách hàng gặp quản lý ở 1 nơi khác)

3. ĐỔI THỜI GIAN liên hệ với khách hàng. Cần khẩn trương nhưng nếu tình hình quá xấu, bạn có thể hẹn tiếp một dịp khác (cho gặp cấp quản lý để đưa ra giải pháp khắc phục thiệt hại cho khách hàng tốt hơn chẳng hạn), lúc này khách hàng đã nguôi giận.

Hành xử khi tiếp nhận lời phàn nàn thôi là chưa đủ, bạn cần có 1 Quy trình để chuyển hóa "lời phàn nàn" đó thành một "giá trị" nào đó cho doanh nghiệp. Vì mục tiêu của một doanh nghiệp khởi sự, là liên tục "học hỏi" để tìm ra mô hình kinh doanh giúp bạn tồn tại và phát triển được.

Quy trình cụ thể để giải quyết lời phàn nàn của khách hàng – Tôi thường sử dụng công thức

BLAST:

BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.

LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng "tuôn chảy" ra hết, đừng "chặn" nó lại làm gì.

Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn.

Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.

APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với "người không có lý trí" (đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không?

Đừng trở thành 1 công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.

SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư. Bạn đang ĐẦU TƯ để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của doanh nghiệp cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai.

Nếu bạn giải quyết tốt, trong rủi có may, trong nguy có cơ, biết không chừng bạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành 1 "fan hâm mộ" sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về "tiếng thơm" của công ty bạn.

THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn.

Bạn đang xử lý tốt nguyên tắc "không để công ty và khách hàng là 2 phe "chiến đấu" với nhau, mà hãy làm cho khách hàng về cùng phe với công ty, cả 2 cùng "chiến đấu" với vấn đề" – Đây là nguyên tắc vàng trong việc xử lý lời phàn nàn của ngành dịch vụ.

Và như một câu nói "vui mà thật, thật mà vui": Hãy HẾT MÌNH với khách hàng, khách hàng sẽ HẾT TIỀN với bạn.

Chúc mừng bạn!

"BẢN SẮC VĂN HÓA"

CỦA DOANH NGHIỆP

Chiến lược hoạt động của một doanh nghiệp là kim chỉ nam cho con đường mà doanh nghiệp đó cần đi: làm sao đi từ trạng thái hiện tại đến mục tiêu đề ra trong thời hạn cho trước, bằng cách tận dụng điểm mạnh, triệt tiêu điểm yếu, khai thác cơ hội, giảm thiểu rủi ro, và quan hệ với các nguồn lực khác trên con đường đó.

Với một Start-up thì chiến lược kinh doanh còn khá mơ hồ và Start-up đó cần phải trải nghiệm để tìm ra một chiến lược phù hợp cho mình. Điều này lại đặc biệt đúng với những Start-up trong các ngành nghề phi truyền thống hay các ý tưởng còn quá mới.

Tuy nhiên chiến lược có rất nhiều cấp độ, từ "chiến lược" mà chúng ta hay gọi thường được hiểu theo nghĩa là "chiến lược kinh doanh" (business strategy), đây là chiến lược tổng quan cho cả doanh nghiệp. Nếu phân bổ xuống sẽ có chiến lược cho các phòng ban (department strategy), thậm chí là chiến lược cho từng cá nhân (personal strategy). Các chiến lược này, đối với một Start-up, có độ "sai số" rất lớn và thường không chính xác khi thiết lập, nếu như Start-up đó không có kinh nghiệm rất vững vàng trong ngành, đó có thể là kinh nghiệm của Founders và/ hoặc kinh nghiệm của Mentors.

Tuy nhiên, chúng ta ít biết rằng ở cấp độ cao nhất của chiến lược có một thứ mà tôi thường gọi là "Bản sắc doanh nghiệp" – đây cũng là 1 dạng chiến lươc: cấp độ này bao gồm Sứ mệnh (Vision), Tầm nhìn (Mission), Giá trị cốt lõi (Core value). Đã có nhiều trường hợp, Start-up xây dựng chiến lược ở cấp độ này và nó vẫn giữ nguyên mãi cho đến vài chục năm sau (ví dụ: Sony).

Có nhiều cách hiểu và cách viết, tuy nhiên ở đây tôi xin gợi ý cách xây dựng "Bản sắc doanh nghiệp"

dựa vào việc trả lời các câu hỏi sau đây: Sứ mệnh Mục đích tồn tại của doanh nghiệp là gì?

Doanh nghiệp chiến đầu vì điều gì?

Đâu là điều bạn sẵn sàng dành cả đời để thực hiện?

("mệnh" là "mạng" – là cái mình sẽ dành cả đời và có thể "đánh đổi cả mạng sống" vì nó)

Bạn sẽ làm gì (một cách tổng quan) để đạt được tầm nhìn của mình? Những hành động đó mang đến giá trị cho đối tượng nào (khách hàng, nhân viên, cổ đông, đối tác, cộng đồng)?

Tầm nhìn Bạn muốn doanh nghiệp là gì sau (x) năm nữa?

Bạn muốn đạt được kết quả gì sau (x) năm nữa?

Bạn muốn nhân viên, đối tác, khách hàng và cộng đồng nhìn nhận mình như thế nào sau (x) năm nữa?

Tầm nhìn này có truyền cảm hứng cho bạn và các cộng sự hay không? Nó hướng đến "một tương lai tốt đẹp hơn" chứ?

Tầm nhìn có rõ ràng, cụ thể và sống động như trước mắt hay không? (Lấy ví dụ đơn giản, "tầm nhìn" của bạn là từ 90kg giảm xuống còn 60kg vậy thì bạn có thể phát biểu tầm nhìn ngắn gọn là "60KG" và dán nó trên kính nhà vệ sinh, để mỗi ngày khi bạn thức dậy đều có thể nhìn thấy và giữ vững sự quyết tâm!)

Giá trị cốt lõi Bạn và các nhà sáng lập (có thể bao gồm cả đội ngũ nhân viên) tin vào những phẩm chất/ triết lý gì?

Những phẩm chất/ triết lý đó có phù hợp với ngành nghề của bạn và định nghĩa thành công của bạn? (ví dụ: nếu doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế thì việc có 1 giá trị cốt lõi là "sẵn sàng mạo hiểm để sáng tạo ra cái mới" thực sự là điều rất buồn cười! (mạo hiểm trên cái gì, với ai? Bệnh nhân?) Nhưng với 1 doanh nghiệp về thiết kế, sáng tạo, thì giá trị đó lại khá phù hợp).

Một số doanh nghiệp không dùng "Giá trị cốt lõi"

(Core value) mà dùng "Niềm tin" (Belief), thậm chí là "Tín điều của chúng tôi" (Our creed), nói chung, dù là sử dụng từ nào đi nữa, thì đó là điều mà tất cả nhân viên của doanh nghiệp đều hết sức tin tưởng, đã chọn lựa, và sẽ "sống giống như đã tuyên bố".